Soprattutto in un periodo in cui la vendita di prodotti/servizi proposti si è moltiplicata grazia alla definizione di leve economiche fortemente incentivanti (quali il Superbonus), la gestione del reclamo del cliente deve necessariamente essere inquadrato nel contesto dell’organizzazione aziendale soppesandone attentamente criticità e opportunità.
Rispetto al passato, infatti, oggi il cliente insoddisfatto ha molti più mezzi per rendere nota la sua contrarietà ( a cominciare dai social media), ma la sua corretta gestione da parte dell’azienda può generare risultati consistenti su diversi aspetti: recupero della relazione con il cliente, concrete indicazioni di miglioramento interne, e potenziamento dei quel passaparola positivo sulla quale si basa la reputazione di qualunque impresa.
Aspetti che la revisione norma UNI ISO 10002:2019 ha assorbito acquisendo gli indirizzi delle nuove UNI EN ISO 9001:2015, diventando così una guida pratica ancora più ricca.
Ed è su tali aspetti che UNITRAIN propone per il prossimo 2 febbraio il corso “UNI ISO 10002:2019 La gestione del reclamo per promuovere la fidelizzazione e la reputazione”
Corso disponibile in remoto ed in presenza che intente dare la necessaria evidenza al fatto che la gestione del reclamo fa parte del Sistema Gestione Qualità di un’azienda.
Gestione del reclamo da considerare a tutti gli effetti uno dei servizi offerti al cliente con una particolarità: il reclamante potrebbe essere mal disposto, pertanto risposte inadeguate per contenuto o per forma (tempi lunghi, superficialità, distacco, inadeguatezza…) possono degenerare in situazioni anche molto gravi e non solo per la reputazione dell’impresa.
La messa a punto di una procedura e l’investimento di un clima culturale, possono però fare diventare il reclamo una leva per il successo. Nell’ambito del corso, i partecipanti potranno portare la propria procedura per farne un caso di studio.
(immagine CoopVoce Reclami)
